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倫敦に来てから一層鍛えられたのがカスタマー・サービスとの交渉力。 Apple,Dell,Hp,Bt,Onetel, Vodafone, Orange等等、相手にした会社は数知れず。息子がカスタマーサービスとのやり取りで注文したものが間違っていたりとか、ちゃんと保険をかけていたのに規定の時間内にレポートしなかったため盗まれた携帯の補償が効かないといわれたりとか、とにかくまあ話は尽きません。
そこで学んだことは 1.何時、誰と、何を話したのかを記録する。(カスタマー・ログを自分でつける) 2.できればReference番号をもらっておく。 3.嘘は言わない。(*何べんも話していると嘘はばれます。) 4.自分の状況を説明する。 5.相手にそっけなくされても怒らない。自分が感情的になったときには「あなたに怒っているわけではないの。システムに対して腹立たしく感じているだけなの」と説明する。 日本のカスタマーサービスみたいに「お客様は神様」みたいな扱いをしてくれるところは日本以外では寡聞にして知りません。英国では「言った言わない」の水掛け論防止のためにほとんどのところが会話を「トレーニングの目的のために録音」してあります。上記の1のように記録をつけていけば、自分の主張に一貫性があるし相手に信用されます。 こういったやり方で時間はかかるものの最後には私にとって(かつ相手にとっても)納得のいく結果になっています。が、そこは英語が母国語ではないため息子に言わせると「You are so rude!」ということなんですが。。。 今回は親友のAさんのブロードバンド・プロバイダー探しをお手伝いして、自分が今使っているBeThereをお勧めしました。彼女の場合、電話の名義の書き換えだけにBTがなんと一週間も電話線を不通にしてしまい、かつInternetも出来なくなってしまいました。携帯からBTのカスタマーサービスに何回もかけたそうですが、多分コールセンターは印度なのでしょう。彼女いわく「肝心の責任ということになると、すぐほかの人に電話を回され、そのたびに訛りがきつくて聞き取れない。。。電話が印度をさまよっているみたい」 AさんはInternetが繫がっていないので我が家に今日来てくださった際に娘さんのEちゃんと一緒にOnlineで申し込みをしました。が、前のProviderからのMac (Migration Access Code)がもらえていないので乗り換えになんらかの支障があるはずと思い、私がカスタマーサービスの電話して聞いてみました。加えて接続するのに実際何日かかるかも。かかる時間に関してはとても曖昧だったためその理由を聞いて最高何日かかるかを聞き返しました。 私とカスタマーサービスの一連のやり取りを聞いていたEちゃんから「真理ちゃん、中国人みたい!」とのコメントをいただきました。はて?上記の「学習したこと」を活かして言質をとっていくやり方をしているのが、おっとりしているAさん親子には凄いものに映ったことでしょう。 息子のそのことを話したら「Yes, you are!」とのお答え。う~ん、中国も英国もいろいろな人がいて交渉することが前提の国ですから、まあそうですね。
by yy-mari
| 2008-03-30 20:59
| イギリス
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